Ответ на претензию потребителя: разбор важных для предпринимателя моментов

Ответ на претензию потребителя: разбор важных для предпринимателя моментов

Каждый бизнес ориентирован на взаимодействие с клиентом, однако не все потребители в итоге оказываются довольны сотрудничеством. Причины различны: срыв сроков поставки, неудовлетворительное качество продукции, непредоставление акционных предложений. Нередко факторы недовольства субъективны, однако если предприятие получает претензию – так называемую рекламацию – на нее нужно ответить.

Предлагаем разобраться в некоторых ключевых вопросах, в частности, выяснить срок ответа на претензию по закону, которого каждый предприниматель обязан придерживаться. Этот срок зависит от того, какие именно требования выдвигает потребитель в адрес ИП. Если заказчику хочет расторгнуть договор и вернуть уплаченные фирме денежные средства, срок ответа на такое обращение составляет 10 суток. При необходимости поменять товар ненадлежащего качества у ИП будет 7 дней на подготовку ответа. Однако если альтернативного товара для равноценной замены у продавца нет, этот период увеличивается до 30 суток. Наибольшим является срок ответа на рекламацию, связанную с недостатками, обнаруженными в товаре. Он составляет 45 суток.

Если срок ответа клиентом не указан, на законодательном уровне не рассматривается, что берется среднее значение – 30 суток.

Очень важно ответственно подойти к соблюдению сроков, поскольку при их нарушении клиент имеет право обратиться в суд. На практике, именно несвоевременный ответ может стать фактором, из-за которого решение будет принято в пользу заявителя.

оформление сотрудника в ИПЧтобы повысить лояльность потребителя, важно оперативно реагировать не только на официальные жалобы, но и на любые негативные отклики, например, отзывы в социальных сетях или сайте. Может показаться, что самый простой вариант – удалить плохой отзыв. Однако клиенты нередко делают скрин-шоты отзывов, после чего размещают их в открытых источниках, удались информацию из которых вы не сможете. Именно поэтому проще отработать возражение и не дать негативу распространиться.

Равнодушные ответы вроде «очень жаль, что произошла такая ситуация, в следующий раз постараемся ее не допустить» – не самая лучшая политика, поскольку потребитель понимает, что его вежливо, но проигнорировали, что его проблема никому не интересна. Поэтому старайтесь использовать индивидуальный подход, отвечать как можно быстрее, предлагать реальные варианты решения. Например, если суть жалобы клиента в том, что он заказал доставку роллов, но курьер опоздал на два часа и даже не извинился, можно принести ему извинения от лица компании и предложить комплимент со следующим заказом – допустим, небольшой десерт. Компания не разорится, а клиенту приятно, негатив постепенно уходит.

Не стоит думать, что жалоба клиента – это нечто откровенно отрицательное. Прислушиваясь к критике, вы поймете, что именно в бизнес-процессах работает неправильно и сможете вовремя устранить недостатки, занять более уверенную конкурентную позицию.

 

 

Source:

The last notes - Статьи

most read news

#Статьи